La Symétrie des Attentions

Le concept de symétrie des attentions pose comme principe que la satisfaction des clients est étroitement liée à celle des collaborateurs. Une dynamique en terme de qualité de service à laquelle AMLI s’est attachée en 2018.

Le lien entre la qualité de service client et la qualité de vie au travail

Reconnue par les sociétés du Groupe BATIGERE comme l’association experte du logement et de l’accompagnement en faveur des plus fragiles et porteuse de la signature « le Trait Social » avec l’ESH Présence Habitat, AMLI s’engage dans la démarche de qualité de service BATIGERE « Bien Habiter ». Cette démarche s’appuie sur le modèle d’excellence européen EFQM plaçant les clients au cœur de l’entreprise avec, pour leviers de succès, l’écoute de toutes les parties prenantes, la recherche permanente de la satisfaction et l’amélioration continue.

C’est dans le cadre de cette attention particulière portée à nos clients que la question de la concertation locative a été repensée en 2018. Une démarche innovante s’est construite autour d’un constat partagé : celui que les formes de concertation actuelles proposées dans nos établissements, basées sur les aspects réglementaires, ne permettaient pas de susciter l’intérêt et l’investissement de nos résidents.

Afin de rétablir le lien, « les petits déjeuners de la concertation » ont vu le jour. Dans un cadre convivial et non formel, ces temps d’échange et de discussion permettent à nos équipes de tisser une relation de confiance et d’écoute avec l’ensemble des résidents. Ce lien retrouvé devra nous permettre de mieux préparer les enjeux de demain (réhabilitations, renouvellement des conseils de vie sociale et de concertation), de favoriser l’autonomie et les initiatives des résidents et de lutter contre le phénomène de déprise.

La Direction d’AMLI, convaincue qu’il faut appliquer aux collaborateurs les mêmes attentions qu’à nos clients, a décidé de créer une mission Qualité de Vie au Travail. Fondée sur la bienveillance et l’écoute active, elle aspire à optimiser l’environnement de travail, à renforcer les liens et la convivialité entre les salariés, à promouvoir l’intelligence collective, et à favoriser la transversalité et le dialogue entre les différentes fonctions. Plus de 20 rencontres QVT, réunissant plus de 200 salariés, se sont déroulées en 2018.

Par ailleurs, et toujours pour garantir une communication interservice optimale, des réunions territoriales ont été organisées en 2018. Réunissant l’ensemble des collaborateurs sur leurs territoires d’implantation, ces réunions sont l’occasion pour chacun de présenter son activité, de connaître la stratégie et les perspectives de l’association et d’échanger avec la Direction.